Овербукинг в отелях, что делать если не селят в забронированный номер

Овербукинг в отеле: что делать турагенту?

Юристы советуют, как поступать в сложных ситуациях

В последнее время на туристическом рынке участились случаи овербукинга в уже забронированных отелях. Хотя ответственность за оказание услуг, входящих в турпродукт, несет туроператор, туристы, как правило, возлагают всю вину на турагентство. Hotline Travel обратился к юристам с вопросом, как турагенту вести себя в подобных случаях?

Турист еще не улетел, турагент хочет подстраховаться на случай овербукинга. Как «подстелить соломку»?

По мнению юристов, большинство негативных последствий овербукинга можно предотвратить. Для этого еще до начала тура необходимо письменно уведомить клиента о возможности замены отеля на равнозначный, либо категорией выше забронированного. То есть, в договор с клиентом можно включить соответствующий пункт из договора с туроператором. Таким образом, юридически турист считается ознакомленным с информацией. Да и морально он также будет подготовлен к подобной ситуации.

Овербукинг случился. Туристу предлагают на замену отель, который его категорически не устраивает.

Даже если туроператор предлагает переселиться в более дорогой отель, клиента могут не устраивать удаленность от моря, количество бассейнов или какие-либо еще субъективные факторы.

«Если для туриста переселение в предложенный на замену отель по каким-либо причинам неприемлемо, необходимо выслушать все его доводы и использовать их в переговорах с туроператором. Также до туроператорской компании следует донести возможное намерение клиента обратиться в суд – в ряде случаев один только этот факт становится главным аргументом для решения вопроса в пользу клиента», – говорит юрист Елена Баринова.

Однако бывает так, что туроператор не может предложить никаких иных вариантов.

В этом случае необходимо:

– проинструктировать туриста о том, что он должен написать претензию туроператору по поводу замены отеля (в двух экземплярах);

– потребовать от принимающей стороны подписать претензию (один экземпляр должен остаться у туриста);

– потребовать, чтобы принимающая сторона организовала встречу с менеджером, уполномоченным решать проблемы заселения, проинструктировав туриста о том, что по возможности нужно письменно зафиксировать результат этой встречи.

В большинстве случаев принимающая компания идет навстречу туристам, и те снимают свои претензии, получив компенсацию на месте. Но если конфликт не разрешен, составленные документы будут использованы при обращении с претензией к туроператору или в суд.

Переговоры с туристами зашли в тупик. Что делать, если они обвиняют во всем турагентство и грозят судом?

В том случае, если турист предъявил претензию по поводу овербукинга именно турагентству, ее необходимо немедленно переслать туроператору, обязательно проинформировав об этом клиента.

«В п. 21 Правил реализации турпродукта указано, что претензии к его качеству предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензии. Поэтому и у турагентства есть всего 10 дней на ответ туристу», – уточняет Елена Баринова. В этот срок турагентство должно направить туристу как ответ туроператора, так и свой ответ, в котором следует указать, что замена отеля не входит в зону ответственности турагента.

Если турист подает на турагентство в суд, ни в коем случае не стоит игнорировать судебные заседания. В суде турагент должен опираться на тот факт, что по договору он отвечает только за подбор и бронирование тура.

«Переселение туриста в другой отель, который не устроил его по тем или иным причинам, стоит расценивать как ненадлежащее качество оказания услуг, а за это уже отвечает туроператор. Если суд не привлекает туроператора к процессу, турагент вправе ходатайствовать о привлечении туроператорской компании в качестве третьего лица, которое поможет внести в дело ясность», – объясняет Евгения Тухбаева, директор обособленного подразделения юридической компании BLSCustosGroup в городе Казань.

Юристы делают вывод: в случае возникновения проблемной ситуации турагент должен предпринять все возможные шаги для того, чтобы турист согласился на переселение в другой отель, осознавая, что это этот вариант гораздо лучше, чем прерывание тура или судебные тяжбы по его окончанию.

Овербукинг в отеле. Кто виноват и что делать?

В свете последних новостей — «Чего боятся туристы на отдыхе» и «Рейтинг „худших туристов“ в мире» — поговорим об овербукинге. И то и другое здесь в тему, как никогда.

Именно его, овербукинга, стоит бояться в первый день приезда, а вовсе не отсутствия WI-FI или ещё чего. Однако по порядку.

Если про овербукинг авиабилетов я хотя бы слышала (была куча новостей, как им увлекаются американские авиакомпании), то перебронирование номеров в отеле стало настоящим сюрпризом.

Овербукинг — это ситуация, когда один и тот же номер отеля бронируется сразу несколькими туристами. Одного из них селят в оный номер, остальным придется решать проблему самостоятельно, с помощью своего туроператора или системы бронирования, через которую был забукан номер. Да-да, не дожидаясь реплик на тему «надо было ехать самостоятельно» и «надо было бронировать самостоятельно», отвечаю — овербукинг случается и при самостоятельном бронировании, как через сайт отеля, так и через систему бронирования. Если решением вопроса о расселении пострадавших занимается туроператор или сайт бронирования, то в качестве альтернативы предлагается номер в другом отеле, как правило, более высокой категории. Если едете сами — решаете проблему сами.

Пункт об овербукинге часто имеется в договорах о продаже турпродукта. В нашем, с оператором TUI Украина, например, был, но кто б его читал. А по российскому законодательству, по словам экспертов, его включение в договор и вовсе незаконно. И чаще всего этого пункта нет, проблема решается на месте, в частном порядке между оператором и туристом. В Европе же при малейшем намеке на овербукинг отелям и туроператорам вменяются колоссальные штрафы, там даже его упоминания стараются избегать. А если и происходит случайно — не остается безнаказанным. Поэтому организованные туристы из РФ и стран СНГ чаще других страдают от овербукинга.

Насчет «предложат отель равнозначный или лучшего качества», это как сказать…В нашем случае категория была выше, но в отеле круглосуточно резвились пьяные британские тинейджеры, с которыми сотрудники отеля не могли совладать, пионЭрлагерь в его самом худшем проявлении, и до пляжа было пилить 1 – 2.2 км. По 40-градусной жаре. Так что всё относительно. Отзыв об этом отеле-пионЭрлагере здесь.

А, ещё у операторов принято раздавать пострадавшим от овербукинга всякие бонусы и скидки. Так вот, нам в качестве компенсации была предложена скидка – внимание! – в 5 евро на экскурсии стоимостью 75 евро))) Ну разве это не забавно?

Кто виноват?

1. Туроператор, который продает путёвки в два равнозначных отеля, один из которых не пользуется спросом, и тогда…Номера в популярный отель продаются всем желающим без ограничения, заведомо зная, что все не поместятся, а в непопулярном указывается завышенная стоимость, чтобы при овербукинге можно было предложить «отель более высокой стоимости». Сразу говорю, что проверить их реальную стоимость на Букинге в этой ситуации не получится — на топовых направлениях отели в стопе с зимы.

2. Менеджер/хозяин отеля, недобросовестный или невнимательный.

Менеджер, неправильно предугадавший количество клиентов, и продающий процентов на 15 больше мест, чем имеется, в расчёте на то, что по статистике такой процент недобора происходит в «низкий» сезон, и что в «высокий» сезон будет много отказов.

При самостоятельном бронировании номера в маленькой гостинице — менеджер/ хозяин отеля. К примеру, в городе, куда вы направляетесь, проходит фестиваль, все отели заняты и цены на номера накануне взлетают до небес. А вы забронировали номер сильно заранее через сайт отеля, в общем, подстраховались. И тут появляется некто, предлагающий снять ваш номер не за 25 долларов, например, а за 100. Как вы думаете, как поступит хозяин? Правильно. В лучшем случае, вы получите письмо с извинениями и сообщением о каком-нибудь ЧП, типа «пожар, потоп, прорыв канализации». А в худшем — узнаете, что вы остались без жилья уже на рецепции.

Бывает, что менеджер отеля просто ошибся и случайно подтвердил туроператору один и тот же номер дважды. Не наш случай, потому что в отзывах об отеле за прошлые годы туристы часто упоминают о переселении из-за овербукинга.

При самостоятельном бронировании такое тоже бывает, сервисы букинга не при чем. Ваша бронь оказалась в папке «Спам». Факс (дада, они ещё существуют!) не дошел. Сервер был недоступен. В силу каких-то обстоятельств снять номер с бронирования забыли. При позднем бронировании, то есть бронировании на вечер того же дня, когда номеров в небольшой гостинице один-два, и они в реальности уже заняты, а хозяин/менеджер отправился спать и до 6 утра следующего дня компьютер не включит.

Что делать после?

Овербукинг случился и хороших новостей у меня для вас нет. Конечно, если вы не прожженный любитель бегать по судам, собаку на этом деле съевший и кучу копий сломавший.

Чаще всего весть об овербукинге организованным туристам приносит трансферный гид, как и нам. Этот человек ничего не решает, и скандалить бесполезно. Если вам для замены предложили совсем уж «ужос-ужос», требуйте встречи с уполномоченным решать такие вопросы представителем принимающей стороны. Пишите претензию и уламываете представителя её подписать. Если отказывается — собирайте свидетельства и данные «друзей по несчастью», полные ФИО и адреса, попросите детей покапризничать, а старших родственников — демонстративно пострадать, на полном серьёзе сообщите персоналу и представителю о вашем намерении добиться компенсации, пусть и в судебном порядке. Этого, как правило, бывает достаточно, чтобы ваши оппоненты забеспокоились и приняли выгодное вам решение. Если не помогло — заселяйтесь, собирайте все счета, попросите сделать копию с карточки гостя, а по приезду со всем этим богатством идите в суд. Иногда такие действия помогают не только получить компенсацию за испорченный отдых, но и вернуть всю стоимость путёвки.

Мы ничего такого не делали, у нас же был «отель получше». Ну и восприняли случившееся как новый опыт и начали отдыхать.

При самостоятельном бронировании: если у вас время есть, звоните в поддержку своего сервиса бронирования, через пару часов вас поселят в другой отель, иногда классом выше (если стоимость номера в нём будет выше, разницу возместит «проштрафившийся» отель, без вашего вмешательства). Если времени мало, тут же на рецепции отеля, подложившего вам свинью устроившего вам овербукинг, через систему бронирования ищите ближайший отель со свободными номерами и идите туда. В этом случае есть возможность взять номер по цене сильно ниже, чем в системе. Поскольку если они не сдадут сейчас этот номер вам, они его вообще никому сегодня не сдадут. После поселения следует сразу же написать в поддержку системы бронирования, приложив чек (если новый отель вышел дороже заказанного), вам вернут деньги, а виновных накажут. Повторюсь, в Европе овербукинг — самое страшное, что может случиться с отелем и системой бронирования. Хуже только пожар.

Что делать до?

Здесь у меня для вас есть плохая и хорошая новость.

Начнем с плохой. Не подписывать договор о продаже турпродукта, в котором имеется пункт о возможной замене отеля, — не вариант совсем. Вариант (правда только для тех, у кого такой пункт предусмотрен в принципе) — на этапе заключения договора добиться от туроператора как минимум перечислить варианты замены. А как максимум — выбрать ряд отелей для замены лично. Так советуют делать сами специалисты турбизнеса. Но, вспоминая процесс покупки тура, я слабо представляю, как это сделать технически. Особенно когда направление топовое, и отели практически всего курорта находятся в стопе с зимы. Кипр, как известно, входит в тройку самых востребованных пляжных направлений у россиян, ситуация с овербукингом здесь обыденная и ежегодная, как я понимаю (основываясь на отзывах туристов за прошлые годы и на сообщениях со специализированного форума сайта Профи. Тревел — почитайте это адище, людей по-настоящему жалко).

Эксперты советуют туристам, решившим «бодаться» с оператором на тему включения в договор списка отелей на замену, заранее связаться с включенным в тур отелем и, назвав своего оператора, поинтересоваться, есть ли ещё места. Если нет — настаивать «до победного» на включении в договор списка на замену. Ну или просто найти другого оператора.

Мы провели в отеле, который нам предложили на замену, четыре ночи и пять дней, и, как я понимаю, нам ещё повезло. По крайней мере, нас поселили на том же курорте, тогда как других туристов, бывает, забрасывают совершенно в другой город. Приятного мало, в общем.

Хорошая новость — для самостоятельных туристов. Если вы бронировали отель самостоятельно, вы более или менее можете контролировать состояние своей брони. Итак, на следующий день после бронирования свяжитесь с оным отелем и уточните, получили ли они бронь на вашу фамилию. Сделайте то же самое еще раз, накануне заезда.

Ещё более приемлемый вариант — бронировать через крупные международные сайты букинга. Здесь вы будете защищены от махинаций недобросовестного менеджера/хозяина, поскольку они побоятся связываться с такими системами, ибо это грозит им дальнейшими санкциями вплоть до исключения из системы, а в итоге может привести к потере бизнеса. В этом случае также стоит связаться с отелем как минимум накануне прибытия и уточнить, что с вашей бронью.

Мораль сей басни

Уважаемые туроператоры, эта ситуация неприемлема. И на топовом направлении она уже перешла все разумные пределы. Люди хотят отдыхать, а не мотать себе нервы. За свои, причем немалые деньги. Попытайтесь как-то контролировать наличие мест в отелях (если овербукинг — это их вина) или реорганизуйте работу своих менеджеров (если дело в них). Просто однажды вас накроет вал туристского возмущения — в виде судебных исков. Сколько там американские авиакомпании игрались овербукингом? Десять, двадцать лет? А в этом году платят миллионные штрафы пассажирам и только успевают отбиваться от СМИ. Это же касается и недобросовестных отелей, берега потерявших от жадности.

Овербукинг в отелях, что делать и как получить компенсацию?

Никогда не сталкивались с овербукингом в отелях при заселении? В этом материале мы расскажем что делать если вас не селят в забронированный номер и какие действия стоит предпринять обязательно дабы избежать неприятной ситуации, особенно если приехали в долгожданный отпуск. Итак, как получить компенсацию и где требовать выплату?

Овербукинг, что это?

Овербукинг – это определенная стратегия, которая выгодна при ведении бизнеса, но может стать неприятным сюрпризом для отдельного путешественника. Ситуация, когда ваши права нарушают поставщики услуг, встречается и нужно быть к ней готовым. Могут быть разные варианты, например, вас не селят в отель или отказывают при посадке в самолет. В разгар туристического сезона такая ситуация происходит чаще чем в несезон, потому что увеличивается спрос на услуги. Ситуация с билетами и покупкой туров меняется в течение часов если не минут. Важно понимать почему это происходит и какие варианты решения у вас есть. Овербукинг — достаточно редкое явление, но если такое случилось, то бороться с этим можно и нужно. Рассмотрим овербукинг в отеле, в ситуации с авиаперелетом можно поступать аналогично, за исключением небольших нюансов.

Проверенный опыт! При бронировании авиабилетов, особенно при недоверии к авиакомпании, обязательно рекомендуем пользоваться сервисом Compensair, он оказывает юридическую помощь при отмене или задержке рейса. Компания работает в рамках законодательства ЕС и Турции.

Почему происходит овербукинг в гостинице?

Основных причин несколько:

• Отельер продал больше номеров нежели есть в заявленном отеле. Иногда это делается в случае, если отель хочет избежать убытков при недостаточном заселении.
• Оператор пытается заработать на поселении в свои отели. Как правило, это касается сетевых операторов.
• Если отель бронировался через сайт в интернете самостоятельно, то возможен человеческий фактор, например, не сняли номер с бронирования и продали дважды.

Кроме того, могут произойти форс – мажорные обстоятельства в отеле или стране, которые не связаны с овербукингом, но могут внешне быть похожими на него.

На какой стадии можно отстаивать свои права?

Сразу же как вам предложили поселиться в отеле, отличном от заявленного следует начинать действовать. Например, связаться с туроператором. Если вам предлагают другой отель и говорят, что он выше классом, то стоит посмотреть предложение. Возможно, отельер в качестве извинения действительно предлагает вам лучший вариант.

Что делать если не селят в забронированный отель?

• Попросить отельера объяснить причину, можно записать ответ на диктофон или мобильный телефон.
• Позвонить туроператору, озвучить ситуацию и ответ отельера.
• Не заселяться в отель, если его уровень не соответствует указанному. Можно ожидать в автобусе, можно на ресепшене. Не селиться в номер до выяснения ситуации или пока вам не предложат допустимый вариант.
• Если ситуация не разрешается, и вы видите, что персонал не предпринимает попыток изменить ее, то стоит начать скандалить. Вы вправе громко озвучивать свои претензии, приглашать вышестоящих сотрудников отеля, говорить, что подадите в суд на отель или турагентство. Скандалы в отеле не приветствуются и возможно, этого будет достаточно.
• Если и в этом случае вам не предлагают альтернативную замену, то нужно звонить в туристическую полицию данного места. Номер можно найти в поисковике гугл или узнать у отельера. Иногда достаточно озвучить это принимающей стороне чтобы ситуация изменилась. Туристическую полицию уважают отельеры всего мира если не сказать боятся.
• Если вы так и не смогли отстоять свои права в отеле, есть возможность отсудить компенсацию по прибытии домой. Для этого нужно предоставить в суд максимально возможные документы по ситуации: фото номера, карточки гостя, видео, записи разговоров в отеле. Приветствуются свидетельские показания. Хорошо, если сможете написать претензию туроператору по поводу замены отеля (два экземпляра) и подписать ее принимающей стороной. Один экземпляр оставляете себе.

Самостоятельное бронирование через сайт

В том случае если вы бронировали отель самостоятельно, выяснять причины овербукинга и варианты разрешения ситуации придется самим на месте или через тот же сайт. В Европе велика вероятность, что, позвонив в службу поддержки сайта, вы быстро решите вопрос и даже получите лучший отель или номер. В Европе за овербукинг сильно наказывают. В других странах – как повезет. В противном случае нужно искать отель рядом и селиться туда. Возможно вы выиграете в цене и условиях. Иначе, вам нужно будет сразу же сфотографировать чеки об оплате и другие документы отеля и отправить в службу поддержки сайта для получения компенсации.

Совет! Обязательно пользуйтесь только проверенными сервисами, из личного многолетнего опыта рекомендуем пользоваться Booking.com, компания работает в этой сфере очень активно, особенно проверке подвергаются варианты с частным жильем.

• Что делать если не заселяют в отель, купленный по раннему бронированию?

Такая ситуация встречается еще реже, потому что операторы заинтересованы в раннем бронировании. Тем не менее и такое бывает. Туры по раннему бронированию покупаются за несколько месяцев до путешествия. Ситуация с ценами в отеле может сильно измениться за это время. В этом случае едва ли возможно что-либо изменить даже если вмешается ваш оператор и местная полиция. Попробовать отстоять свои права вы можете, но шансов значительно меньше. Хотя, в таком случае отельеры стараются предложить варианты не хуже заявленных.

• Если не заселяют в забронированный номер?

Ситуация аналогичная замене отеля. Если оплачен номер определенной категории, а предоставляют номер хуже по качеству, то вероятнее всего вы встретились с отельным овербукингом. Возможно вам предложили вместо номера с видом на море, номер с видом на город или глухую стену, в номере нет указанных в описании удобств или его площадь меньше заявленной. В любом случае, у вас есть право заявить о своем несогласии с политикой отеля и попросить исправить ситуацию. В большинстве случаев администрация отеля предоставит вам другой номер. В отдельных случаях он может быть даже лучшего качества чем заявленный в туре. Тогда от овербукинга вы только выигрываете.

Что делать туристу без знания языка?

Туры в крупные сетевые отели как правило сопровождает русскоязычный гид и можно попытаться что-то решить с ним. В случае, если вы столкнулись с овербукингом номера, а гид уже уехал, то можно поискать переводчика среди гостей отеля или выяснить есть ли русскоязычный персонал в отеле. В крайнем случае попытаться объяснить «на пальцах», что номер не соответствует указанному в туре. Чем эмоциональнее это будет сделано, тем больше шансов на успех. Также вы можете позвонить туроператору и попытаться решить проблему через него.

Перед заключением договора о покупке стоит почитать отзывы о туроператоре и об отеле. Самостоятельно бронировать отели лучше на крупных сайтах типа букинга, там есть хорошая юридическая поддержка и система реальных отзывов. После самостоятельного бронирования отеля нужно связаться с хозяином отеля, уточнить детали и время заселения.

Как сэкономить на поездке? Рабочие лайфхаки!

Данные советы помогут спланировать самостоятельный отдых на курортах зимой или летом дешевле:

• Лучшие цены на отели рекомендуем искать на ROOMGURU. Поисковик ищет среди всех отельных баз интернета, даже у таких гигантов как Booking, и сравнивает цены. Если вы любитель пользоваться смартфоном, то приложение по ПО ПОИСКУ ЖИЛЬЯ просто необходимо. Очень удобно по прилету открыть варианты и тут же забронировать.
• Выгодно застраховать свое здоровье и жизнь в путешествии поможет сервис TRIPINSURANCE, поисковик показывает результаты от всех крупных страховых компаний. Вам остается выбрать лишь самый выгодный вариант, но на здоровье советуем не экономить!
• Авиабилеты? Опытным путем советуем пользоваться AVIASALES, он и по сей день является поисковиком №1 среди самостоятельных путешественников.

Меня зовут Сергей и я работаю гидом по разным городам Европы, Азии, Восточной части России, по совместительству работаю менеджером в крупной турфирме. За время путешествий я испытал массу эмоций, узнал полезную информацию об отдыхе и ценах, увидел уникальные места, о которых спешу поделиться на страницах своего блога о туризме.

Отель указал на дверь. Защитите свои права при овербукинге

МОСКВА, 19 сен — РИА Новости, Светлана Баева. “Оплатили тур по акции раннего бронирования, сразу внесли сумму, радовались, что муки выбора позади. Приехали, а нам говорят: “Овербукинг!” Так в нашем лексиконе появилось новое слово”, — грустно рассказывают туристы о минувшем высоком сезоне. Почему так происходит и что делать путешественнику, если в оплаченном отеле нет мест, — в материале РИА Новости.

Двойные продажи

Когда туриста не заселяют в отель, произнося “овербукинг”, — значит, гостиница продала номеров больше, чем у нее есть. Дело в том, что часть гостей — по статистике, примерно десять процентов — отказываются от оплаченной брони. Есть даже такой термин: no-show (“неявка”) — неприбытие туриста. И отели стараются подстраховаться, продавая некоторые номера дважды.

“У овербукинга несколько причин. Например, недобросовестная работа туроператора, когда он не вовремя забронировал или оплатил номер, а туристу выдал подтверждение, — рассказывает руководитель и основатель сети туристических агентств Алексан Мкртчан. — Другая причина намного более распространена: сам отель, опасаясь незаезда, преднамеренно продает больше номеров, чем у него есть”.

Велика вероятность, что с овербукингом вы столкнетесь в праздники — Новый год, Рождество, Курбан-байрам (в мусульманских странах), а также в высокий сезон.

“По моему опыту, чаще всего овербукинг случается в Греции и Турции, — говорит Мкртчан. — За 28 лет работы в туризме я не помню таких ситуаций во Франции или Германии. А в Турции и Греции — каждый год проблема, и чаще всего — в августе”.

Отель должен компенсировать убытки

По закону отельер не имеет права на овербукинг, говорит адвокат, член Совета по взаимодействию с институтами гражданского общества при председателе Совета Федерации Евгений Корчаго. Если у туриста есть документ об оплате бронирования, то при овербукинге он может предъявить претензию гостинице и потребовать компенсировать причиненные убытки. Это не только возврат денег за номер, но и, например, оплата стоимости проживания в другом отеле, услуг такси.

А если потребитель обратится в суд, то, по закону о защите прав потребителей, помимо компенсации убытков, он вправе потребовать наложить на гостиницу штраф в свою пользу в размере половины стоимости взысканных издержек. Законно требовать и компенсации морального вреда. Правда, тут на крупную сумму рассчитывать не приходится, отметил Корчаго.

Повышенная категория и бонусы

Согласно закону, туроператор обязан предоставить то размещение, которое выбрал и оплатил турист, говорит руководитель правовой службы Ассоциации туроператоров России Надежда Ефремова. “Но за расселение отвечает гостиница. Когда туроператор узнает о замене, он обязан сразу же сообщить об этом клиенту. Если турист не соглашается на альтернативы, договор расторгается с полным возмещением денежных средств”, — поясняет она.

Однако возврат денег устраивает клиентов не всегда. Например, если тур был куплен по акциям раннего бронирования, то перед вылетом на курорт его цена обычно значительно возрастает.

“Обычно в случаях переселения все нацелено на улаживание негативной ситуации и сглаживание недовольства туристов, поэтому туроператоры стараются предлагать клиентам альтернативу не хуже забронированного отеля, улучшенную категорию номера, какие-то бонусы”, — уточняет Надежда Ефремова.

Сохраняйте чеки

Если об овербукинге стало известно на месте, туроператор также старается погасить конфликт, предлагая альтернативу. “Нам звонили туристы, которые только прилетели на отдых, сели в автобус, а их повезли в другой отель, — рассказывает адвокат Федор Коробков. — Мы даем рекомендации, как себя вести, что говорить в таких случаях, и обычно все решается”.

Но если туриста не устраивает замена гостиницы, он имеет право отказаться от тура. В таком случае турфирма должна вернуть его на родину, возвратить деньги за поездку, компенсировать моральный вред, перечисляет Коробков. Также турист может выбрать и оплатить отель, а от туроператора потребовать возмещения убытков, причиненных из-за неисполнения договора.

Правда, убытки нужно подтверждать документально. Например, предоставить чеки из другого отеля (если турист оплатил его самостоятельно), письменный отказ гостиницы в заселении (или письменные показания свидетелей), чеки на поездку в такси.

Отдохнуть и вернуть деньги

В случае вынужденного переселения клиент может написать претензию туркомпании уже после отдыха. Шанс вернуть деньги за тур есть. Главное — доказать, что новый отель по каким-то параметрам значительно отличался от забронированного.

“Ищите только подтверждаемые отличия, все что угодно, например, в забронированном отеле много ресторанов и баров — это уже аргумент, — делится опытом на сайте отзывов турист Алексей. — В свое время меня не заселили в отель в Хургаде, где отдыхали мои друзья. Хотя предложенная гостиница была намного выше уровнем, отдых оказался испорченным. В России удалось отсудить полную стоимость тура без авиаперелета и компенсацию морального ущерба (25% от цены тура). Аргументом в мою пользу стало то, что в забронированном отеле был единственный на весь Египет нудистский пляж”.

Когда из-за замены отеля срываются встречи или отпуск в знакомой компании, туристу нужно обязательно сообщить об этом своему агенту, туроператору, отелю. Велика вероятность, что остаться в выбранной гостинице все же удастся. “Как правило, не позже второго-третьего дня клиента переселяют в тот отель, который он купил”, — подтверждает Алексан Мкртчан.

Переезд с выгодой

Не всегда переселение — ущерб для путешественника. Часто туроператоры предлагают интересные альтернативы проживания, с которыми туристы согласны, и претензий не возникает.

“Нужно понимать, что для туроператоров переселение — страшная головная боль, никто не хочет, чтобы это происходило, — уверяет Надежда Ефремова. — Поправки вносятся в договоры между туроператором и принимающими компаниями, овербукинг стараются исключить всеми возможными способами”.

Качественно заключенный договор с местной турфирмой или отелем позволяет в случае овербукинга обеспечить туристу хорошие условия, предоставить различные бонусы, поясняет юрист.

Овербукинг: причины, решения, последствия. История одного иска (Выпуск № 48)

Переселение в другой отель – тема, набившая оскомину, но вновь и вновь возникающая в туристической прессе. Сегодня мы хотим рассмотреть еще один случай переселения туристов без их согласия.

В российской туриндустрии иностранное слово overbooking прижилось и распространилось давно и довольно быстро. С тех пор, как у россиян появилась возможность свободно путешествовать по миру, многие туристы на собственном опыте узнали, что из себя представляет овербукинг или по-русски – перепродажа, сверхбронирование.

Продаваться дважды, а иногда и трижды могут номера в отеле или места в самолете. Почему так происходит? Чаще всего представители отеля или авиакомпаний, объявляя туристам, что им придется переехать в другой номер или вылететь следующим рейсом, ссылаются на технические ошибки, сбой в системе бронирования, выход компьютера из строя, вирусы, то есть «сваливают» все на несовершенство компьютерной техники. Конечно, такие случаи действительно происходят, и сбой техники может внести существенные коррективы в планы туристов. Однако, человеческий фактор играет в ситуации перепродажи не последнюю роль. Достаточно одному сотруднику отвлечься, неправильно завести информацию или попросту забыть о присланной заявке, чтобы в назначенный день турист не смог воспользоваться оплаченной услугой. Есть и еще одна причина овербукинга – намеренная продажа одного и того же номера или места в самолете двум клиентам – вопрос как-нибудь разрешится, а прибыль останется.

Чаще всего представители турбизнеса не имеют отношения к подобным ошибкам и вместе с туристами узнают о том, что подтвержденный номер в настоящее время недоступен. Иногда отель за пару дней до начала тура все же сообщает туроператору о том, что произошла перепродажа номеров и туристов не примут. И туроператору приходится выискивать отели, в которых остались свободные номера и которые смогут предоставить кров туристам.

При этом туристы, вне зависимости от того, как они узнали о том, что стали жертвой овербукинга, всегда винят в произошедшем туркомпанию, отправившую их на отдых. Можно долго спорить о том, правы они или нет, но совершенно бесспорный факт, что именно по действиям туроператора, чьи туристы оказались в такой двоякой ситуации, можно судить о его профессионализме. Сегодняшняя история только подтверждает это утверждение.

Семья Кузнецовых* планировала отдохнуть в сентябре в Турции. О путевке побеспокоились заранее, к выбору отеля подошли тщательно, так как в этот раз отдыхать решили всей семьей – с детьми и пожилыми родителями. В итоге, был выбран отель Astoria4* в Кемере, он отвечал требованиям всех членов семьи и подходил своим расположением. Тур с 4 сентября приобретали в агентстве, оператором по туру была компания Lagina Travel. Зная, что этот туроператор специализируется на турецком направлении, Кузнецовы были уверены, что проблем на отдыхе не возникнет.

Однако, небольшая, но неприятная история произошла уже в аэропорту. Представитель авиакомпании «Когалымавиа» (KOLAVIA) отказался регистрировать на рейс большую часть пассажиров, сославшись на то, что их нет в списках, поданных туроператором. После получаса разбирательств все туристы были зарегистрированы и этот неприятный инцидент почти сразу позабылся – ведь впереди целых две недели моря, солнца и отдыха.

По прилету туристы встретились с сотрудниками принимающей стороны, которые в каком-то хитром порядке, просматривая списки и переговариваясь между собой, рассаживали их по автобусам. При посадке в автобус у всех туристов собирали ваучеры, как думали туристы, для ознакомления. Однако ваучеры гид сложила к себе в сумку, а на просьбу их вернуть ответила, что сама будет заниматься поселением в отель, так что туристам заботиться не о чем.

«Хороший сервис у этого туроператора. Вроде бы мелочь, а приятно» – обсудила между собой семья Кузнецовых и все расслабленно откинулись на сиденья. Дорога в отель действительно была легкой и приятной, гид рассказывала о стране, давала советы и приглашала на экскурсии. Вскоре автобус подвез туристов к пятизвездочному отелю Ring Beach Hotel, и гид предложила туристам выйти, взять свои вещи и начать размещение. Сначала туристы подумали, что гид обращается к тем, кто забронировал проживание в этом отеле, но гид сказала, что все, кто находится в этом автобусе, будут проживать здесь, так как в их отелях произошла перепродажа номеров, и мест для них там нет. На возмущение туристов гид ответила, что думала, что туристов предупредили о замене отеля, но как бы там ни было, вариантов у них все равно нет, пререкаться бессмысленно, надо просто взять свои вещи и пойти в RingBeachHotel. Все это было сказано безапелляционном тоном.

На вопросы – сколько времени им придется провести в Ring Beach, когда их переселят в выбранные ими отели и вообще где они находятся, гид последовательно отвечала: в Ring Beach придется провести весь отпуск, в другие отели туристов переселять не будут, Ring Beach Hotel находится километров в 20-30 от Кемера (это дословный ответ гида Lagina Travel). От себя гид добавила, что Astoriaи другие отели, которые туристы выбрали для себя в Москве, якобы отменили все брони из-за священного для всех мусульман месяца Рамадан, а переселение туристов нарушением их прав не является, так как туроператор, переселив их, повысил категорию отеля.

Вариантов у туристов не было, так как многие были с детьми, измученными после раннего подъема, перелета и дороги из аэропорта. На этот и еще ряд других факторов и был расчет туроператора и принимающей стороны. Согласившись остаться в отеле, туристы вовсе не согласились с самим фактом переселения и сразу же написали коллективную претензию (пострадавших было около 25 человек). Претензию гид приняла, а вот собранные у туристов ваучеры отдавать отказалась. Ни просьбы, ни требования на девушку не подействовали, она твердила, что они теперь не нужны и отдавать их она не будет. С тем гид и отбыла из отеля.

Глава семьи Кузнецовых сдаваться не собирался, поэтому стал планомерно обзванивать всех представителей Lagina Travel в Турции. Каждый из них с ним вежливо общался, но ваучер отдать отказывался, равно, как и переселить их в Astoria. В отель на встречи с туристами ни один гид не приезжал. Две девушки, из числа вынужденно переселенных, не захотели менять свои планы на отдых из-за туроператора и переехали в Кемер, повторно оплатив проживание в отеле. Кстати, по дороге они зашли в отель, который бронировали для себя в Москве и с удивлением обнаружили, что отель полон отдыхающих и закрываться на Рамадан не собирается. Предъявив администратору отеля копию своего ваучера (у них единственных оказалась его копия) девушки с еще большим удивлением узнали, что брони на них вообще в этом отеле не было. Решив последовать примеру девушек, Дмитрий Кузнецов также обратился в свой отель, Astoria, – который также, кстати, работал и принимал туристов, – с просьбой выяснить, поступала ли на его семью заявка на проживание, но, к сожалению, без ваучера администратор Astoria давать какую-либо информацию отказался. Тогда Дмитрий поинтересовался в Ring Beach Hotel, какого числа на всех переселенных туристов им пришла заявка, и ответ услышал, что 2 сентября, за два дня до начала тура.

Не трудно понять, что туроператор Lagina Travel заранее знал, что туристам «не светит» провести отпуск так, как они запланировали. Если в отеле действительно произошел овербукинг, то скорее всего произошел он не по вине московского туроператора, ответственность за неверное распределение мест должна нести администрация отеля. НО! Туроператор обязан своевременно сообщать туристам обо всех изменениях в туре, изменение места проживания не исключение. Lagina Travel должна была уведомить заказчиков тура о том, что тур состоится только с проживанием в новом отеле и дать возможность туристам самостоятельно принять решение ехать в отпуск на таких условиях или расторгать договор.

Правовая служба АТОР попыталась связаться с Lagina Travel. Сначала сотрудница туроператора заявила, что на коллективную претензию туристов юрист компании уже дал письменный ответ, направив его в агентство, являющееся заказчиком данного тура. Узнав, что с турагентством мы уже поговорили и выяснили, что никаких вестей по семье Кузнецовых от туроператора не было, девушка, сказала, что точную информацию мы можем получить у юриста, но вообще-то мы зря волнуемся, так как, переселяя туристов, компания не нарушает закон, ведь туристам вместо четырех звезд дали пятизвездочный отель. Правовая служба разъяснила девушке статью 9 закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», согласно которой устанавливается полная ответственность туроператора перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристских услуг независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги. То есть, в случае предоставления туристу средства размещения не соответствующего условиям туристского договора, ответственность будет нести не лицо, оказывающее услуги по размещению туристов, а туроператор.

Далее мы побеседовали с юристом, который дать комментарии отказался, правда, сообщив, что никакого ответа он семье Кузнецовых не готовил, и посоветовал нам обратиться к руководителю направления Турция. С ней, к сожалению, поговорить нам не удалось – секретарь на протяжении целого дня объясняла, что глава турецкого направления отсутствует на рабочем месте.

А между тем, туристы так и проживают в Ring Beach Hotel. Представители принимающей стороны с момента заселения туристов в отеле не появлялись, к телефону подходят неохотно, некоторые даже отказываются называть свои имена. Ваучеры туристам не вернули и, судя по всему, делать этого не собираются.

Конечно, замена отеля – относительно стандартная ситуация, которая случалась у каждого туроператора, вне зависимости от его масштабов и положения на рынке. Но, как известно, безвыходных ситуаций не бывает. Туроператору Lagina Travel достаточно было заранее довести информацию о вынужденной замене отеля до туристов, объяснить причины и попытаться найти компромисс. Семья Кузнецовых согласна с мнением Правовой службы, больше всего их обидело именно отношение туроператора к туристам, которых привезли и бросили, толком не объяснив причин и дальнейших действий.

Сейчас все туристы Lagina Travel находятся в Турции. Однако по возвращению в Россию, каждый из них намерен обратиться к туроператору с претензиями, в том числе и материальными.

Не заселяют в отель! Овербукинг и что делать в этой ситуации?

Скажите, у вас бывало такое, что прилетаешь в незнакомую страну, едешь из аэропорта уставший и голодный, мечтаешь о чашечке кофе, горячем ужине, теплой ванне и уже видишь сладкие сны с красочными картинками, но приезжаешь в забронированный отель, а вместо долгожданных ключей от номера тебе показывают фигу? В отелях это называют овербукингом и ссылаются на технические проблемы. Так ли это?

На самом же деле причин для овербукинга бывает масса, и большая часть из них не имеет никакого отношения к тому, где именно вы делали бронирование. Почему-то многие уверены, что если они попали на овербукинг, то виноват в этом туроператор, booking, ostrovok, принимающая компания или тётя Лена, которая бронировала командировку в головном офисе вашей компании. Нет, всё работает совсем иначе.

Случаются форс-мажорные ситуации, когда заселить клиента оказывается невозможно. Допустим, вы приехали в отель к 14:00 как и полагается по мировым стандартам, протягиваете паспорт менеджеру за стойкой, а он не снимая улыбки с лица произносит, что заселить в забронированный номер не может и предлагает альтернативный вариант. В чём же может быть проблема? Есть вероятность, что тот, кто жил в этом номере до вас вывел его из строя. Сломал кровать, разбил окна, сломал холодильник, кран, забыл выключить воду, и затопило все комнаты по стояку. Ну или съел вчера что-то сомнительное на рынке, а поэтому обосрал весь номер, и теперь в натуральном говне испачканы все стены, кровать, мебель и потолок. Поэтому заселить вас возможности нет! Думаю, вы просто не будете рады открывшейся взору картине. При этом те, кто работал в отеле, понимает, что рассказ про фекалии это довольно часто встречающийся и ни капельки не сравнительный пример.

Хорошо, если есть запасная кровать на складе, техник пьёт чай в подсобке и может быстро починить кран или поменять окно, а служба горничных в полном составе успеет за два часа отмыть номер до зеркального блеска, усердно оттирая коричневые пятна от стен. В противном же случае отель просто вынужден искать варианты выхода из сложившейся ситуации. Самое простое – сказать про овербукинг и пересилить вас на одну ночь в соседний отель. Понятное дело, вы будете недовольны, но согласитесь, что если вам скажут «ваш номер обосрали до самого потолка, мы его отмываем и скоро заселим», то это скажется на вашем восприятии ещё хуже и не факт, что вы останетесь жить в этом отеле, а ещё и гадости будете строчить в интернет.

Но бывает, что «технические проблемы» связаны с более простыми ситуациями. Лучший друг владельца отеля решил продлить пребывание в отеле и остался на пару лишних ночей в вашем номере. Тогда вас снова нужно переселить. Естественно ответственные за общение с клиентом ссылаются на технические ошибки, сбой в системе бронирования, выход компьютера из строя, вирусы, то есть «сваливают» все на несовершенство компьютерной техники и овербукинг. Но какой у них выбор?

Технические сбои конечно же тоже бывают, как и косяки менеджера, но это настолько редкая ситуация в приличных отелях, что руководству отеля в противном случае пришлось бы разориться на постоянных перебронированиях. Хотя бывает, что это просто политика отеля, и они специально перепродают номера, зная средний процент отмены номеров на этот временной период. Например, согласно внутренней статистики в середине сентября в отель не доезжает 5% из забронированных номеров. Если отель будет не полный, то потеряет примерно 5% прибыли на дополнительных услугах или только за то, что бронирования были с правом отмены. Поэтому можно смело продать чуть больше номеров! Естественно в такой ситуации турист всё валит на туроператора, букинг, островок или другие системы бронирования. Мол вот негодники! Хотя в реальности никто кроме самого отеля в этом не виноват. Именно отель подтверждает ваше бронирование, именно он и отменяет. Поверьте, ни одна система не пойдёт под суд, когда на руках у неё есть отказ от отеля, а она подтверждает наличие.

Но ладно причины. Как выходить из этой ситуации? Согласно мировым стандартам и законам переселить вас могут либо в аналогичный по статусу отель, либо в отель намного лучше. Прежде чем соглашаться, вы можете просто попросить показать вам предлагаемый альтернативный вариант и только после этого принимать решение о переселении, возможно всё не так уж и плохо, а вам и правда дают отличную замену. Если же что-то не устраивает, то попробуйте мирно разрешить сложившуюся ситуацию. Возможно, в качестве компенсации вам выдадут дополнительные бонусы, ужин в ресторане отеля, посещение SPA, ну или доступ в ВИП зону отеля.

Чего не стоит делать? Если вы за границей, то точно не стоит угрожать судами. Поверьте, это смешно. Вряд ли вы будете постоянно летать туда-обратно на эти суды, только чтоб отсудить у отеля 100 евро. Гораздо проще попросить у персонала за стойкой бумагу, в которой будет прописана причина отказа в заселении. Чаще всего сотрудники находят какой-то способ заселить вас в этот отель. Но естественно это не решит проблему, скорее всего вы получите документ на руки, но зато с этой бумагой уже гораздо проще попросить вернуть деньги, если они были оплачены или разбираться с туроператором, ну или системой бронирования. Кстати, угрожать судами проще всего именно туроператору или турагенту, потому что судиться с ним вы будете в родном городе, а не в Нидерландах как с Booking или где-то в Гонконге как с Hotellook.

Кстати, неоплаченные брони с возвратом денежных средств, сделанные через сайт или системы бронирования гораздо проще скинуть по овербукингу, чем брони за которые уже внесли денежные средства. Вам просто говорят, что заселить не могут, платить не надо и ищите-свищите новые варианты. Хорошо, если это не сезон, и вариантов и правда тьма. Но гораздо страшнее, если вы попали в такую ситуацию в разгар главного праздника, например, во время китайского нового года в Китае или во время карнавала в Венеции. Для кого-то такая ситуация не будет стрессом, ведь они привыкли жить в индийских хостелах в Варанаси, но для некоторых это может стать главным приключением жизни и источником множества разговоров с друзьями.

Ах да, помните главное, если вдруг вас не заселяет отель, а вы решили воспользоваться ситуацией и решили покутить, выбрав отель в три раза дороже в надежде, что вам потом компенсируют стоимость пребывания, то ничего подобного. Отель в такой ситуации может вернуть вам только 100% от внесённых вами средств за бронирование ЕГО отеля, а не компенсировать пребывание в самом дорогом отеле курорта.

Напоминаю, что для моих друзей работает Alkopona Travel Club. Турфирма, в которой я предлагаю услуги по организации путешествий по всему миру. Просто напишите мне в WhatsApp или Telegram, ну и расскажите о своих планах! Поможем, сделаем, оформим. Подберём идеальный перелёт, подходящий отель и подумаем о программе.

Написать

По вопросам рекламы и предложений писать на почту v.alkopona@gmail.com

Нажимаем на кнопочки ниже и делимся с друзьями. Вам не сложно, мне приятно. Можно просто оставить комментарий.

Что делать, если отель отказал в заселении при наличии брони?

Я забронировала гостиницу за три месяца до путешествия. За две недели до заезда мне позвонили из отеля и сказали, что не смогут меня принять. Причину четко объяснить не смогли.

Я ничего не теряю, потому что предоплату не вносила, но гостиницу по приемлемой цене найти уже не смогу: приличные и недорогие номера на мои даты разобрали.

Имею ли я право потребовать компенсации от администрации гостиницы?

Даже если вы не вносили залог, все равно ваша бронь действительна. Я столкнулась с похожей ситуацией и добилась, чтобы отель предоставил мне другой номер. Новый вариант размещения оказался дороже, чем тот, что я бронировала изначально, но разницу в цене мне вернули.

Почему могут отказать в заселении

У гостя нет документов. Гостиница может отказать человеку в заселении, если при регистрации он не предъявил документы или они недействительны.

Гость должен предъявить паспорт гражданина РФ, но могут быть и другие варианты. Они прописаны в правилах предоставления гостиничных услуг в РФ:

1. Загранпаспорт. По нему в гостинице могут зарегистрироваться только граждане России, которые постоянно проживают за рубежом.
2. Национальный паспорт и миграционная карта, если клиент — иностранец. Вместо паспорта можно показать другой документ, который признан международным договором РФ в качестве удостоверяющего личность. Перечень таких документов зависит от страны. Чаще всего в него входят служебный и дипломатический паспорта, а также паспорт моряка. Миграционная карта нужна для постановки на учет по месту пребывания в гостинице. Практически все иностранцы заполняют ее при въезде в Россию. Но есть исключения, о которых мы рассказывали в отдельной статье. Например, карту могут не заполнять граждане Беларуси, а также жители Армении, Казахстана и Киргизии, если их поездка длится до 30 дней.
3. Лица без гражданства должны предъявить разрешение на временное проживание или вид на жительство. В некоторых случаях можно показать другие документы, например удостоверение беженца или временное удостоверение личности, которое выдает МВД при приеме в гражданство РФ. Его можно также получить при замене паспорта.
4. Свидетельство о рождении, если гостю нет 14 лет, и паспорта его родителей. Если ребенок путешествует без родителей, потребуется их письменное нотариальное согласие.

Нарушение правил отеля. В пункте 7 правил предоставления гостиничных услуг в РФ сказано, что у гостиницы могут быть свои внутренние документы, в которых прописаны правила заселения и проживания. Они не должны противоречить законодательству РФ. Обычно правила указывают в условиях бронирования.

Если клиент их нарушит, ему тоже могут отказать в заселении. Например, если в отель запрещено заезжать с домашними животными, а гость привез собаку. Повлиять на это решение уже не получится.

Поздний заезд в отель. Срок заезда зависит от вида бронирования. Оно бывает гарантированным, если внесена предоплата или предоставлены данные банковской карты, и негарантированным — без предоплаты и данных карты.

Если бронирование негарантированное, клиент должен заехать в первый день действия брони до определенного часа. Это время устанавливается правилами отеля и обязательно указывается в подтверждении бронирования. Если гость не приедет до указанного часа и не предоставит данные банковской карты в качестве гарантии, отель вправе отменить бронь.

Если бронирование гарантированное, турист может заехать не позднее расчетного часа второго дня брони. Например, расчетный час в 12:00. Если номер забронирован на 8 сентября, заехать можно не позднее 12:00 9 сентября. Если гость не заехал, с него возьмут плату за фактический простой номера, но не больше чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется.

Овербукинг. Еще одной причиной для отказа может стать овербукинг — когда гостиница продает больше номеров, чем у нее есть. Знакомая менеджер по бронированию рассказала мне, что овербукинг происходит, потому что гостиница перестраховывается на случай незаезда гостей. Так ли это на самом деле, я не знаю.

Адвокат Анна Шинке говорит, что в случае с овербукингом гость вправе потребовать от отеля альтернативный вариант проживания, а если номер будет стоить дороже, то добиться возврата переплаты. Это следует из частей 1 и 5 статьи 4 закона «О защите прав потребителей», а также части 1 статьи 14.4 КоАП РФ.

Чаще всего альтернативное жилье ищет отель, который отказал в заселении, или поставщик услуги — туроператор или, например, «Букинг». Но клиент может и сам забронировать новый номер, а если он окажется дороже, то через суд потребовать, чтобы гостиница возместила разницу в стоимости. Суд может отказать в удовлетворении иска, если установит, что клиент выбрал более дорогой вариант, когда в наличии были такие же по соотношению уровня и цены номера, как и первоначальный.

Чтобы вернуть деньги, адвокат советует написать претензию в гостиницу или туроператору, если он бронировал отель. В претензии надо указать:

1. Обстоятельства сложившейся ситуации.
2. Размер суммы переплаты.
3. Реквизиты счета, на который переводить деньги.
4. Ссылку на части 1 и 5 статьи 4 закона «О защите прав потребителей».

У клиента на руках должно остаться подтверждение отправки претензии. Для этого он может переслать документ Почтой России с описью вложения. Тогда у заявителя останется квитанция и опись вложения с печатью почты. Чтобы у суда не было сомнений, важно максимально подробно указать содержание почтового отправления.

Еще можно передать претензию лично: принести администратору гостиницы два экземпляра и попросить поставить на одном из них подпись и печать — его оставить себе. Если в течение 10 дней после получения претензии отель не пришлет деньги, турист может обращаться в суд.